- Définition
Les aléas sont des événements imprévus qui peuvent avoir un impact sur la qualité des prestations. Les difficultés sont des situations qui peuvent être anticipées, mais qui peuvent entraîner des désagréments pour les parties prenantes. Les réclamations s’adressent à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit.
- Modalités de traitement
Id&a met en place les modalités suivantes pour traiter les aléas, difficultés et réclamations :
- Un processus de recueil et d’analyse
Lorsque Id&a est confronté à un aléa, une difficulté ou une réclamation, il recueille d’abord les informations nécessaires pour comprendre la situation. Ces informations peuvent être recueillies auprès des parties prenantes concernées, ou par des observations directes.
- Une réponse adaptée
Une fois la situation comprise, Id&a met en œuvre une réponse adaptée. Cette réponse peut consister à réparer le préjudice causé, s’il est avéré, à apporter des modifications aux prestations, ou à prendre des mesures correctives pour éviter que l’incident ne se reproduise.
- Un suivi
Id&a assure un suivi des réclamations jusqu’à ce que la situation soit résolue.
- Une communication transparente
Id&a informe les parties prenantes concernées de l’évolution de la situation.
- Une amélioration continue
Id&a analyse les réclamations pour identifier les causes des dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives pour améliorer la qualité des prestations.
- La mise en place d’un dispositif de gestion des réclamations
Id&a a mis en place un dispositif de gestion des réclamations qui comprend les éléments suivants :
Un formulaire de réclamation est accessible sur le site web de Id&a sur https://www.idea-es.com/contact/ ainsi que la possibilité de nous écrire directement sur reclamations@idea-es.com .
Ce dispositif permet à Id&a de traiter les réclamations de manière efficace et de répondre aux attentes des parties prenantes.
Exemple
Supposons qu’un participant à une formation Id&a soit insatisfait de la qualité de la formation. Il peut alors remplir le formulaire de réclamation disponible sur le site web de Id&a. Le formulaire lui permettra de fournir des informations sur la nature de sa réclamation, les circonstances dans lesquelles elle est survenue, et les solutions qu’il souhaite voir mettre en œuvre.
Une fois le formulaire reçu, Id&a analysera la situation et prendra contact avec le participant pour lui apporter des explications. Id&a pourra également proposer des solutions pour améliorer la formation. Le participant sera tenu informé de l’évolution de la situation jusqu’à ce que la réclamation soit résolue.
Id&a s’engage à traiter les réclamations de manière impartiale et objective. Il s’assure également que les solutions mises en œuvre répondent aux attentes des parties prenantes.